PROCESSO é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido, o qual assegure o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas, por exemplo:
Para melhor compreensão desta definição, vamos conhecer os termos destacados:
As entradas (ou inputs) podem ser algum insumo, componente, uma informação (requisito do cliente ou legal). Mas, só isso não é suficiente para que haja o processamento, ou seja, o processo de transformação! Também é necessário infraestrutura, mão-de-obra habilitada, qualificada e dimensionada para atender à demanda e os métodos de trabalho.
O resultado (ou saída ou output) de um processo pode ser classificado em intencional ou não-intencional. O primeiro é um produto planejado, conforme e requerido pelo cliente. Normalmente, é um objetivo da organização, com o qual ela cumpre a sua missão, como por exemplo:
• SERVIÇO: transporte, telefonia, atendimento numa loja, consulta médica etc.;
• INFORMAÇÃO: software (programa de computador ou sistema de processamento de dados), aplicativos, dicionário, manual do usuário, prontuário do paciente etc.;
• MATERIAL, MÁQUINA e FERRAMENTA: parte mecânica de um motor, pneus, sondas etc.;
• MATERIAL PROCESSADO: lubrificante, combustível, bolo de chocolate, hemoderivados etc.
Enquanto o segundo é, por exemplo, a ineficiência, o desperdício, os defeitos e os impactos ambientais, que não são parte da missão da organização.
Convém determinar claramente o resultado esperado e estabelecer um relacionamento direto com as metas e as necessidades dos clientes, em consonância com o perfil e estratégias da instituição.
A necessidade é o que o cliente precisa e é um requisito básico de experiência, enquanto expectativa é o que o cliente espera do produto ou serviço e, na maioria das vezes, é crescente e variável.
Cliente é uma organização ou pessoa (p. ex.: consumidor, usuário final, varejista, beneficiário e comprador) que recebe um produto, podendo ser interno (funcionário próprio ou terceirizado) ou externo (consumidor final) à organização.
As partes interessadas (ou stakeholders) são indivíduos e organizações que impactam ou são impactadas pelas ações e/ou decisões de uma empresa, podendo ser:
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Fonte: Adaptado de ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9000:2015 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2015; FNQ – FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Gestão por processos. [s.d.]. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade. E-book; e RODRIGUES, Marcus Vinicius. Ações para a qualidade: gestão estratégica e integrada para a melhoria dos processos na busca da qualidade e competitividade. 4. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2011.
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