Os SINAIS DA QUALIDADE desempenham papéis específicos na criação das EXPERIÊNCIAS DE SERVIÇOS DOS CLIENTES e as organizações bem-sucedidas se sobressaem em todas as três categorias:
• SINAIS FUNCIONAIS dizem respeito à qualidade técnica do serviço, isto é, sua CONFIABILIDADE e FUNCIONALIDADE. Tudo o que influencia as impressões do cliente quanto à qualidade técnica do serviço – sua presença ou ausência – constitui um sinal funcional.
• SINAIS MECÂNICOS provêm de objetos inanimados e incluem VISÕES, CHEIROS, GOSTOS e TEXTURAS. Instalações, equipamentos, móveis, vitrines, iluminação e outras pistas sensoriais fornecem uma apresentação visual do serviço, comunicando sem palavras.
• SINAIS HUMANOS relacionam-se ao COMPORTAMENTO e à APARÊNCIA dos prestadores do serviço – por exemplo, sua linguagem verbal e corporal, o tom da voz, o nível de entusiasmo e a adequação da roupa.
Os SINAIS FUNCIONAIS influenciam as percepções RACIONAIS, ao passo que os SINAIS MECÂNICOS e HUMANOS agem sobre as impressões EMOCIONAIS.
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#AllanKern
#PorUmaAssistênciaMaisSegura
Fonte: Adaptado de Berry, Leonard L., Lições de gestão da clínica Mayo : por dentro de uma das mais admiradas organizações de serviços do mundo / Leonard L. Berry, Kent D. Seltman ; tradução André de Godoy Vieira. – Porto Alegre : Bookman, 2010. 302 p. ; 23 cm.
Imagem: ID 272447 por Pixabay
